電話対応でのクレーマーは簡単に謝らない方がいい!?

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今回はクレーマーの対処についてです!

私はコールセンターでクレーム対応を沢山してきました。

他の記事では、こちらに非があったり、製品にトラブルがあったりとまともなクレームの対応法について紹介してきました。

今回は、過度な要求をしたり、罵詈雑言を繰り返す悪質なクレームについてです。

あえてクレーマーという言葉を使います。

ほとんどまともに対応できません。

初めにお断りしておきますが、ほとんどが上席対応です。

ベテランの方であれば対応をお任せすることもありましたが、ちょっと試してみようと思ってできる対応ではありません。

ただ電話は突然やってきます。その時は即座に上司に報告してください。

しかし、対応自体を変わる事を許してくれない場合もあります。

その時に対策として参考にしてください。

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まずは事実確認を行う!

冒頭から怒鳴ってきたとしても、最初からクレーマーと決めつけるのは危険です。

本当は対応が必要な方かもしれません。

ただ、要件もまともにわからない状態では、簡単に謝罪しないでください。

理由は後で説明します。

ほとんどが怒鳴っているだけのはずですが、謝罪は求めてきます。

その際は以下の例で回答してください。

回答例

  • もし、お気分を害された事があったのであれば、その点に関してはお詫び申し上げたいと考えております。
    (対応が気に入れない等の場合)
  • そのような対応がもし事実であれば、確認を行わせていただきたく考えております。
    (間違った案内をされたなどの場合)
  • お時間がかかっている点に関しましては、お詫び申し上げたいと考えております。
    (長時間対応か、待たせてしまった場合)
  • ご迷惑をおかけしている点については、お詫び申し上げます。
    (対応が必要な事がわかっている場合)

事実がわからない事に関しては、仮に起きていたとしたならと前置きをしてお詫びします。

~してたなら、~であればと前置きをします。

謝罪が必要な部分については、その事についてだけお詫びをします。

上の回答例の後に「まずは事実確認を行わせていただきたいので~」と続ければOKです。

興奮してて初めから何を言っているのかわからない方もいます。

まずは冷静に丁寧に対応しましょう。

このケースの対応は対応者本人に怒っているケースはほとんどありません。

怖がらないでください。あなたに怒っているわけではありません。

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簡単に謝ると逆に危ない?

?と思う方の方が多いはずです。クレーマーはこちらが悪いという言質をとりたがります。

某掲示板サイトへ書き込みをしたり、録音した音声を動画サイトで流したりもするのです。

例えば「申し訳ございません」ですが、これは会社として謝罪するのと同じ意味を持ちます。

クレーマーは発言の揚げ足をとるのが得意です。

まくし立てられるとつい「申し訳ございません」が出てしまう事はよくあります。

ですが、これが致命的になる事があります。

謝罪する必要がない事はお詫びする必要はないんです。

改めて認識してほしいことが、窓口では会社の名前を背負って対応しています。

当たり前の事ですが、あなたの発言は会社の言葉になり得るのです。

これから紹介するのは、私が新人の頃に経験した実例です。

対応例

客「壊れて困ってるんだよ!これは詐欺か?どう考えているんだ?」

私「申し訳ございません」

客「詐欺って認めるんだな?」

私「そうではありません」

客「さっき、申し訳ないと言っただろ?嘘なのか?」

私「嘘ではありません。壊れてい」(話を遮られます)

客「言った事をすぐに撤回するのか?言った事に責任が取れないのか?」


こうなると正直めんどくさいです・・・

 

お断りの無限ループ

必要な対応をすべて終えても、クレーマーはなかなか電話を切ってくれません。

「なんでできなんだ?」と何度も説明した事を繰り返し聞いてきます。

また、個人情報を執拗に聞いてきたりします。

ただ、ここまで来ればゴールは見えてます。

くり返し同じ言葉を案内するしかありません。

対応に漏れがないかは、念入りに確認してください。

後で発覚すると自体を収拾する事ができなくなります。

実際に私が使っていた回答例です。

回答例

  • いたしかねます。
  • お答えできません。
  • ご要望に沿うことはできません。
  • ~としかいいようがございません。(なんで?を繰り返された場合)

ここまで来れば、もう少しです。

決まったフレーズしか言わなくなるはずなので、後は体力勝負です・・・

 

まとめ

実は、クレーマーの対応はあまり難しいものではありません。

やれる事は決まってますし、やる事も決まっているんです。

ヒューマンエラーで起きたクレームの方が、よっぽど大変です。

基本的に、契約内容(約款など)を超える要求は断りの一辺倒で問題ありません。

詳細は職場の上司に確認してください。

重要なのは、上司に必ず相談、報告をすることです。

事が大きくなる前に防ぎましょう。

もし、対応が代われないのなら、遠隔で聞いてもらったほうがいいですね。

最期まで読んでいただきありがとうございました!

この記事が一人でも多くの方のお役に立てる事を願っています。


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