電話対応のクレームに使える言い回し!フレーズをまとめました!

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クレームに使える一言をまとめていきます!

コールセンターでの経験を軸にお届けしております。

クレーム対応の時に、困るのがとっさの一言がでないことですよね。

言葉が出ずに、無言になってしまう経験は誰にでもあるんじゃないでしょうか?

無言になってしまうと、お客様にここはチャンスとまくし立てられてしまいます。

とっさの一言で覚えていた方がいいフレーズをまとめていきますね。

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お客様に指摘された時(こちらの不備ありの場合)

こちらの製品や対応の不備があった場合は、悪いところは認めて謝罪しなければなりません。

謝罪の前に、お客様を追認してあげるとスムーズです。以下が私の使ってたフレーズです。

  • 重々、承知しております。(周知の場合)
  • ご指摘、ごもっともです。
  • お客様のご意見、ご指摘は、弊社としましても重く受け止めています。
  • お怒り(お気持ち)はごもっともです。

続けて「どうしてくれるんだ?」という明確な要求がない(要求を引き出そうとする)事をおっしゃるのが、予想できます。

なので、加えて以下をつけたしてください。

  • 今後の改善に努めさせていただきます。
  • 今後も、品質(サービス)向上に努めてまいります。

ポイントは、悪いという指摘はキチンと受け止めます。

その指摘に対して、今後どう対応していきたいかを先手を打って伝えるのです。

契約範囲の対応だと、お客様の追加の要望は叶える事はできません。

真摯に向き合っている事をキチンとアピールしてくださいね。

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お客様に指摘された時(こちらの不備なしの場合)

よく的外れな指摘をされるお客様もいらっしゃいますよね。

お客様は素人です。その業態に明るくないので、しょうがありません。

だた「それは違います」と真っ向から否定してしまうと、そこで話が止まり進みません。

一度受け止めてあげて、でもそれは間違ってますよ?と柔らかく伝えてあげましょう。

案内に入る前のフレーズをまとめました。

  • そうお感じ(お考え)なのは、致し方ないかもしれません。
  • おっしゃる通りかもしれません。
  • お気持ちはお察しいたします。

こういうケースは、案内に入りたいけどお客様の指摘の部分で止まって揉めます。

話が進みませんよね。

対応していると正直「わかったから、先に進ませてちょうだい」と思っています。

そんな時に私がよく使ってたフレーズはこちらです。

  • 現在の状況を、打開するべく全力で対応させていただきたいと考えております。
    ここで同じご案内を繰り返してもお時間が過ぎていくだけです。
    お客様の貴重なお時間を、これ以上費やしたくありません。

ポイントは、お客様のために対応を進めたいというアピールです。

後半の部分はお客様の温度にもよります。

すこし強めに書きましたが、私はなるべく伝える様にしてました。事実なので・・・


まとめ

よく使っていたフレーズを詰め込みました。

こういった言葉を自分のものにするのは、時間がかかります。

知っているからと言って急に身につくものではありません。

空いた時間に実際の声でつぶやいてください。

言葉に出すと不審者に思われます。

無理なら心の中でぶつぶつとお願いします(笑)

私は、お客様がこう言って来たなら?こう返す!と想像しながらつぶやいてました。

最期まで読んでいただきありがとうございました!

この記事が一人でも多くの方のためになる事を願っています。


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