電話対応のクレームは謝り過ぎない事!使い分けが重要です!






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クレーム対応時に使えるフレーズを紹介していきます!

コールセンターでの経験を軸にお届けしていきます。

人とお仕事をしている以上、商品についてのクレームが発生する事は避けきれません。

クレームにぶち当たった時は、もちろん謝罪をメインで対応していきます。

しかし、どれだけ謝罪しても、ドンドンお客様の温度が下がらない事がありませんか?

意外に陥りやすい「申し訳ございませんでした」の連発について、解説していきます。

ayamaru

「申し訳ございません」と「失礼いたしました」の使い分け

クレーム対応で最も重要なのは、謝罪です。それ以外は、テクニックでなんとかなります。

ただ、謝らなければならないという思いが先行してしまい、「申し訳ございません」を連発する新人さんが多いです。

お詫びをする姿勢は素晴らしいです。

ですが、実はこのフレーズを連発する事でお客様の温度は、ゆっくりと上がっていきます。

下がる事はないのです。

困った時に電話をして、自動ガイダンスでイラついた事ありませんか?

同じ事を繰り返し案内される事も多いですよね?

この感情をお客様も持ってしまうのです。

「申し訳ございません」ばかり使っていると、同じ事しか返ってこないと思われます。

実際、お詫びしているのに温度が高くなるのは損ですよね?

そこで、「失礼いたしました」を織り交ぜて使っていくのです。

ちょっと例を挙げてみます。

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使い分けの例

お客様=客 自分=自

客「前に聞かなかったけど?」 自「失礼いたしました」

客「壊れて困ってんだけど?」 自「申し訳ございません」

客「早くしてください」 自「失礼いたしました」

客「サービスが悪い」 自「申し訳ございません」

客「対応が気にいらない」 自「失礼いたしました」

挙げるときりがないので、この辺にします。

これがもし、すべて「申し訳ございません」で統一されてたらどう感じるでしょうか?

機械を相手にしている様に思いませんか?

対応が長引き長時間になるほど、お客様は強く感じてしまいます。

私がクレーム対応をやり始めた頃、お客様によくこういわれてました。

「機械と話しているみたい。同じ事しか言わない」→結果、上司に代われと言われます。

確かにお断りをする時は、同じ事を繰り返し案内する事が多いですよね?

ただ、少し言い方を変えるだけで終われる対応もあります。

クレームだからと言わず、普段の対応から、意識してみてください。

一辺倒なイメージは払拭できます。


まとめ

この使い分けは意外に気づかないんですよね。

自分の対応とかを後で聞くとよくわかります。

言い方を変えるというは、自分の対応の幅を広げる事にもなります。

今よく使っているフレーズの違う言い方、言い回しを考えるとよりよい対応になっていきます。

最期まで読んでいただきありがとうございました!

この記事が一人でも多くの方のお役に立てる事を願っています。


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