電話対応のクレーム時の言い回し!あなたらなどう思う?と言われたら

aseri





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クレーム対応時の言い回しについてです!

私は、コールセンターで多くのクレームを体験してきてました。

初めのうちは言葉のボキャブラリーが乏しかったため、色々と苦労しました。

返答に困っていたのは、「あなたならどう思う?」です。

サラっとかわしてればもっと早く終われたのにと、後悔することも多かったです。

実際の使用例を絡めながら、紹介していきます!
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あなたならどう思う?ひどいと思うでしょ?

お客様の要望をすべて解決できれば、それにこしたことはありません。

契約範囲内であれば、速やかに対応するべきです。

ただ、契約の範囲内ですがトラブル続きで、正直それはきついかも・・・と感じるお客様もいらっしゃいます。

契約を超えた対応ができるのであればそうすべきですが、コストの問題でなかなかできない事がほとんです。

ここで、お客様が「あなたならどう思う?」ときりこんできます。

正直に答えると「ひどいと思います。」ですよね。

ただ、そんな事言えるわけがありません・・・「特になにも思いません」これは、さすがに冷たすぎる印象を受けます。

世間一般的にみると可哀想な状態であれば、本当は同意してあげたいんです。

でも、ルール上できません。その時に、私がよく使っていた言葉です。

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実際の言い回し例

「弊社の製品(サービス)がご期待に沿えず、誠に申し訳ございません。

お客様の状況であれば、同じ思いを持ったかもしれません。」

どう思う?と聞く場合は、製品の非を認めてほしいのです。

更に漠然とした質問にする事で、相手側から更なる不満の種や同情を引き出そうとしています。

色々と社内のルールはあります。簡単に認める事は難しいです。

迷惑はかけていますので、必ず冒頭は謝罪します。

状況によって「ご期待」を「ご要望」に変えてもいいと思います。

仮にお客様の状況になったら、と前置きをして同調してあげるのです。

言葉上でも受け止められたという印象は残せます。

もし、更に「どう思うか?聞いているの?はっきり答えて!」と強くこちらの意見を求めるのこともあります。

その際は「個人的な意見で恐縮ですが、残念に思うかもしれません。」とやんわり答えるのがベターです。

クレーム対応時に残念という言葉は結構便利です。

ここでのポイントは、仮にそうなったらと前置きをして、同意ではなく、同調する事です。

もしお客様の立場だったら、私も同じ気持ちになるかもしれませんよ?と伝える事で切り抜けられます。

例の末尾に「弊社としましても、重く受け止めています。申し訳ございません」や「今後の改善に努めさせていただきます。」を付け加えるとよりよくなりますね。

 

まとめ

コールセンターでの対応を軸に、クレーム対応のテクニックや考え方として紹介してみました。

基本的には、真摯な対応をしている事を伝えるのが一番大切です。

電話対応に慣れてしまってベテランさんほど、クレーム対応時に重要な感情をのせる事を忘れたりします。

これが後に大きなクレームになる事もあります。

この記事をきっかけに初心を振り返ってもらえると嬉しいです。

最期まで読んでいただきありがとうございました!

この記事が一人でも多くの方のお役にたてる事を願っています。


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