上司を出せ!と言われたら?クレーム対応をスムーズに変わる為には?






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こんにちは!突然のクレームについてです!

コールセンター然り、会社で電話を受付していると突然クレームの電話が入る事がありますよね?

ここでは、コールセンターでの対応を中心に対処法を紹介していきます。

社長を出せ!上司を出せ!責任者を出せ!といずれも、激高して電話をしてきます。


冷静に考えなければいけない事は、上司と話す事が目的ではありません。

当たり前の事ですよね?

お客様にとって、非常に切迫した状況で電話をしているのです。


実際聞いてみるまでは、内容はわかりません。

ただし、自分にとっては大したことなくても、お客様にとっては重要な事なのです。

新人さんがよくやるケースは「上司にはかわれないんですが・・・」ですかね。


開口一番で言ってしまうことです。

初めてこのクレームに当たるとこの一言で、対応がかなり伸びます。

では、どうするべきなのか? 考えていきます。

怒る1

まずは、真摯に謝罪する!そして話を聞く!

電話の冒頭から、激高しているのは強く伝えたい事があるからです。

ここでいきなり「どうかされましたか?」と聞いても、話してくれるわけがありません。

まずは、理由がわからなくても怒っている事に謝罪しましょう。


「弊社の製品(対応)で不手際がございましたようで、申し訳ございません。」

こんな感じですかね。

そこから状況をヒアリングします。


「今、声をお伺いしても、お客様がお怒りな事は重々承知しております。

私○○が対応させていただくたく存じます。どういう状況かをお聞かせいただけますか?」


こんな感じですね。スンナリ話を聞いてくれる方は、ここで話していただけます。

お客様の温度にもよりますが、私なら2回くらいは粘ります。

これは引き継ぐ先の相手を考えての事です。


何度やっても、堂々巡りになるのであれば上司に相談してください。

必要以上に粘ると余計にヒートアップします。

はい!わかりました!電話を代わります!お待ちください!これが言えると楽なんですけどね・・・


どうしてすぐに代わらないの?上司は何を考えている?

残念ながら、すんなり上司に電話が代われるコールセンターは正直少ないです。

色々とルールもあります。

ただ、ぶっちゃけて言うと忙しいんです。


困ってるのに助けないの?と大きく不満を持つ方もいるはずです。

ここは冷静に上司の事も考えてみてください。

代わらなければ終われない事があるのは、上司も理解しています。

実際、すぐに代わった方が早いでしょう。


なんとか対応を続けて欲しい。

あわよくば、終わらせて欲しいとも願ってます。

15分~20分くらい対応していても、折り返しも指示しない上司は私の基準からするとアウトです。


会社の体制か、ルールの問題なので見直すべきです。

では、どうしたら上司にスムーズに対応を引き渡せるのでしょうか?

上司が知りたいのは、対応にどのくらい時間がかかるか?なのです。


上司をしている以上は、みなさんと同じ経験を当然しています。

今抱えている仕事の量を考えて、どのくらい時間がかかるかを予測して対応したいのです。

これが、急に代われない理由のほとんどです。

私はそうでした。


なので、何に対して怒っているのかを確認させたいのです。

内容によって、対応時間をある程度予測できます。

助けてくれない!と嘆いてばかりでは、前に進みません。


助けてもらうためには、どうするべきか?を考えるようにすると楽になります。

では、私が実際どういう事を考えながら、クレーム対応していたのか?

流れを簡単に紹介していきます。

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対応の流れ!

  • まずは丁寧に謝罪します。

  • 出来れば状況を伺います。
    1回目で聞けなくても、もう一度、丁寧に謝罪しながらトライします。

  • 10分くらいやっても堂々巡りなら、一度保留にして上司に相談します。

  • 相談する時に「今~分くらい対応しても堂々巡りです。後~分くらい対応しても変わらなければ、折り返しにしてもいいですか?」とここで上司に折り返しのコミットをとります。

  • お客様へはすぐには取り次げないと説明し、もう一度トライします。

  • 折り返しに納得頂けたとします。対応をスムーズに進めるためにと、最期のひと押しで要件を聞きます。

ここまでやって対応しない上司はいません。

対応しないなら問題です。

ポイントは、保留を一回に抑える事です。


保留を繰り返すとそこにいるのに、なぜ代わらないと激高します。

更に一回目の保留でゴールが見えてしまえば、気持ち的にも楽になります。

折り返しでお客様の要望に応じるようで、もう一度アタックします。


ここで話してくれるお客様がほどんどです。

自分のために聞いてくれていると思ってくれます。

解決できる問題ならこっちのものですね!

チャッチャっと対応しちゃいましょう!


まとめ

基本さえ押さえていれば、怖くありません。

事が大きければ、上司にぶん投げればいいんです。

ただ、投げ方が問題なんです。


上司も人間なので、何もせずにただ「代わってください」であれば、正直イラっともします。

自分の仕事を楽にするためには、どうしたらいいのか?を常に考えてみてください。


私は、これでクレーム対応は苦になりませんでした。

実は、できる事って結構限られているんです。

それを超えたときに、どういう風に上司に引き継げるかがポイントなんです。


最期まで、読んでいただきありがとうございました!

この記事が多くの方のお役に立てる事を願っています。

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