電話のクレーム対応の基本と心得!簡単なコツを教えちゃいます!

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クレーム対応のノウハウについてです!

私は、数年前にコールセンターの管理職をしていました。勤務年数も長く、数えきれないくらいのクレームを体験してきました。

今回は、過去の体験から私が心がけていた事を、お届けしていきますね!

クレームと言っても色々ありますよね。

製品の不具合、サービスへの不満、オペレーターへの不満等々・・・

色々なケースがあります。今から挙げるものすべてが当てはまるかは、実際に対応している方が決めるしかありません。

しかし、知っているのと知らないのでは大違いです。クレーム対応を円滑に進めるための基本を、紹介できればと思います。

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不満はすべて聞き取る!

当たり前では?と思う方もいるかもしれません。

しかし、新人が受けるクレームは、お客様の不満がすべて聞き取れてない事が多いのです。

新人が激高しているお客様に、追加で質問するのはとても怖い事です。新人の時の私もそうでした。

最初に要件をすべて把握してないと、クレーム対応の時間はドンドン伸びていきます。

逆に最初に要件をすべて把握することで、ショートカットできる事もあります。

時間が伸びるとお客様も疲れますし、更に無用なクレームを引き出す事になりかねません。

過去の対応記録は、必ず確認してください。

対応を終わらせるためではなく、早く解決するためにどうするかを考えるのです。

私の場合は、お客様に不満をヒアリングした時に必ず最期に確認するようにしていました。

「以上でよろしかったでしょうか?他にございませんか?」と言った様にです。

ここで、更に温度が上がる事もあります。しかし、後で発覚して途中で怒られるより時間は短縮できます。

クレームである以上、どこかでお客様の怒りを受け止めるしかありません。

お客様の怒るポイントを一か所にまとめるのも、非常に重要な事なのです。

 

お客様の求める要望がわかっていない!

怒鳴ればなんとかなる!と思いっている方もいます。

興奮した状態で電話をかけてくるので、お客様もうまく自分の要望を伝えきれない事もあります。

まず、お客様が置かれている状況や事情を把握します。

お客様が何に困っていて、何が必要なのかをぶれずに確認するのです。

基本は5W1Hですね。なぜ?なにを?どこで?だれが?いつ?どうして?をできるだけヒアリングします。

電話を受けるあなたは製品のスペシャリストのはずです。

お客様が解決法と思っている方法(要望)は間違っているかもしれません。

状況をすべて把握した上で、別の方法で解決できる事もあるはずです。実際、私は多く経験しています。

これができてないクレームは長引く事が多いです。

上司に相談しても、これを確認してともう一度電話対応に戻されます。

これは、対応している人にとってはかなりのストレスですよね・・・

一つだけ対応例を紹介していきます。

 

上司にやれと言われて・・・

対企業のお客様の対応の際です。揉めに揉めていました。

お客様は「やれ!やるまで電話を切らない」、私は「できません」の無限ループでした。

私には、対応中にずっと不思議に思っている事がありました。

お客様は世界でも有名な企業の方です。

企業名で対応を変える訳ではなかったのですが、とても不思議でした。

私なら別の方法で対処するのに?と考えてました。そこで私はこう切り出します。

※実際の言い回しとは違います。私が責任者の権限で行った対応です。

 

私:「これ以上対応を長引かせる事は、双方にとって建設的ではありません。なぜこの方法に固執するのですか?他の対応を検討いただけないでしょうか?」

お客様:「上司に言われてやってんだよ!なんとかしろ!」

私:「もし許されるのであれば、私から上司の方に説明させて頂く事はできないでしょうか?」

お客様:「え・・・」

 

ここで、お客様の上司に代わって状況を説明します。わずか2分で終わりました。

お客様の要望はなにかを解決する事ではありませんでした。

上司の指示が完了しない事だったんです。

ちょっと極端な話ですが、実話なんです。なぜお客様が固執するか?を考えるのは重要な事なのです。

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お客様に解決法を選んでもらう!

対応時には、複数の解決法が思い浮かぶ事もあります。

その中から解決が早い方法を選ぶ事がほとんどです。早いからです。普段の対応であれば、それでも問題ありません。

クレーム対応時には少し考え方を変えるのです。

私がよくやっていたのは、複数の方法が思いつくなら、その方法をすべてお客様に説明します。

各方法のメリットとデメリットを説明します。そこでお客様に解決法を選んでいただくのです。

余計に時間がかかるんじゃ?と思う方がいるのはわかります。これは、更に重クレーム化する事を防ぐために行います。

お客様に選んでいただくという事は、お客様も理解して選んでいるという事です。

自分が選んだ結果に、不満を持つことは少ないです。お客様もバツが悪いのです。

重クレーム化する時は、「任せていたのに、言う通りにやったのに」という場合が多いです。

確かにお客様側からすると、信頼しているのに裏切られたという心理が働いてもおかしくないんです。

すべての対応でリスクや、ルールを説明するのは現実的でない場合がほとんどです。

ただ、防げる時に必要なアナウンスをしないから無用なクレームが起きるのです。

 

お客様を気遣う!

クレームは長時間対応になる事がおおいですね。私は最長で10時間くらい対応した事があります。

長く対応していると、どうしても忘れがちになるのが気遣いです。

咳をすれば、大丈夫ですか?と声をかけます。相手側も人間です。

親切な人間には、強く当たらないという心理が働く事も、確実にあります。

 

まとめ

クレーム対応していると、逆に仲が良くなる事も多いです。

マイナスなイメージをプラスに変えるのが、最高のサービスではないでしょうか?

クレームがチャンスとまでは言いません。どうしようもない事もあります。

気の持ち様ですかね。私は毎回そう考えて対応する様にしていました。

クレームは慣れだよと言われる事もありますが、そうではありません。

それ先に言ってよ!という内容を盛り込んだつもりです。私が、実際に指導していた内容です!

最期まで、読んでいただきありがとございました!

この記事が、沢山の方のお役に立てる事を願っています。

 

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